医療環境が変化する中で、専門力と人間力を兼ね備えた人材育成が急務に。

―今、調剤薬局の事業環境は大きく変化しているとお聞きしています。

はい。薬局業界全体が今転換期にありますね。医療費を国家的に縮小し、かつ医療の質もより高めていかなければいけないという社会背景から、厚労省も調剤薬局を「かかりつけ薬局」に転換していく方針を打ち出しています。少し前に、患者様の薬歴を残していない調剤薬局が問題になりましたが、これからの薬局には患者様の服用履歴もしっかり把握し、トータルな視点で患者様の薬物療法全般にアドバイスを行う対応力が求められています。
こういった薬局の役割の変化や、世の中の期待に応えていく上で重要になってくるのが、やはり人材育成。慢性的な人手不足の業界でもあるので、「いかに人を育てるか」はどの薬局さんも悩まれていることかもしれません。

―そのような背景の中、どんな教育に力を入れていますか？

薬剤師の教育というと薬剤の専門知識やスキルをイメージされる方も多いですが、調剤薬局の薬剤師は患者様に直に接するので、人への対応力も大切なんです。最近よく言われる「人間力」の部分ですね。今後「かかりつけ薬局」になる上でも、その重要性はますます高まると思います。しかし、ある程度自己学習でスキルアップができる薬剤の専門知識と違い、ヒューマンな力は自分だけだとなかなか身につかない。ですので、会社としては、地域の子供たちを集めて擬似薬局を体験してもらったり、様々な社員研修を行ったりして、とくに対人スキルを養う環境づくりに力を入れています。もちろん大澤先生にも、大いにご活躍いただています。

興味を掻き立てる話術と、高い自己開示力に引き込まれました。

―そもそも、大澤さんに出会われたきっかけは？

クレーム対応研修の講師の方を探していたときでした。中部産業連盟等の資料から３、４社ピックアップして比較検討していたのですが、東京の方が多く仲介の方の説明しか受けられない中で、大澤先生は足を運んでくださり直接話を聞くことができたので研修の様子がよくわかりました。あと、大澤先生はとにかくパワーがすごいんです。その影響力の強さが、弊社が求める人間力育成にマッチしたこともあり、ぜひ、という感じでお願いすることにしました。

―最初の研修の印象はいかがでしたか？

とにかく飽きない、人を惹きつける講義に驚きました。堅い内容でも面白くお話しくださる巧みな話術があり、社員全員が集中して聞き入っているのがわかりました。時間が経つのも、すごく早かったです。また、大澤先生は、研修中に頻繁に自己開示されるんですよね。自分を包み隠さずさらけ出すので、皆の興味がどんどん高まっていくんです。「まず自分が心を開かないと相手も心を開いてくれない」というのはコミュニケーションの基本ですが、大澤先生はそれをとても高いレベルでされていることを実感しました。
また、大澤先生の講義は社員の「気づき」を大切にされているのですが、クレームに対してもまずは「特別なものではなく、日常的に起こりうること」という気づきを提供し、皆の恐れやネガティブな気持ちを取り除いていました。対応ノウハウだけを教えるのではなく、「前向きに対処しよう」という社員のモチベーションから高めるやり方が印象的でしたね。

 

―ご自身と大澤さんとの距離感はいかがですか？

私自身も、先生との距離はとても近いと思っています。先生はどうですか？もしかして、私だけ？（笑）先生の自己開示力の高さに人として惹きつけられるということもありますが、受講生を姉のように見守るという姿勢に、シンパシーを感じ何でもオープンに相談してしまいます。「言えないことは何もない」という関係ですね。そういう意味では、とても連携しやすく助かっています。先生はもともと研修での社員の様子をしっかりフィードバックしてくださるんですが、時には私から先生に講義後の社員の様子を報告することも。お互い見えない部分の情報交換も密に行うことで、社員一人ひとりに合った対応の仕方を考え、二人三脚で研修の効果を高めていっています。

クレーム対応研修から、新人研修、次世代幹部育成セミナーへと拡大。

―その他に、どんな研修をお願いしていますか？

単発の研修では新入社員研修、定期研修では年間を通じて行う次世代幹部の育成セミナーを薬剤師向けにお願いしています。「幹部の次が育っていない」というのは、多くの会社が抱える悩みだと思うのですが、会社の次を担う人材という意味では、当社も真っ先に解決すべき課題です。今はまだ始まったばかりで、社員たちのベクトルも揃わず、意識改革にずいぶんご苦労されていると思いますが、回を重ねるごとに発言の良や質に変化が出てきたという結果も耳にしており、1年後の成長を今から楽しみにしています。

―大澤さんに今後期待することは何ですか？

今セミナーを受けている薬剤師の次世代の幹部が育ったら、また次は調剤事務の幹部を育成・・・というように、幹部育成セミナーを定期研修とさせていただくことも検討しております。組織作りの上で、トップマネジメントへと上がっていく途中に段階的なステップを築き、社員が自分の能力レベルに応じて、意欲的に活躍できるステージを築いていきたい。大澤先生の心強いサポートを得ながら、目指す組織作りを進めていければ…と思っています。