接客をする女性社員の意識が変わり、売上アップという成果も生まれています。

―そもそも大澤さんと出会われたきっかけは?

私の場合、特にこちらから大澤先生にアプローチしたわけではなく、懇意にしている社労士の先生と会食した際に名刺交換させていただいたのがきっかけでした。最初の出会いからしばらくしてご契約をさせていただき、そろそろ1年が経ちます。

―当初から、何か悩みを抱えていらっしゃったのですか?

私は、以前から教育について悩んでいました。もちろん私自身、本を読んだり、セミナーに参加したりしながら自分なりに社員教育を行ってきたのですが、若い社員にうまく伝えることはなかなか難しい。何より伝えたことを継続させる環境づくりが大変だと常々考えていました。こうした環境を上手に作れる人がいれば、依頼したいと考えていたのです。
こうした思いは10年以上前からずっと持ち続けてきました。家内は「社外の専門家に依頼したら」と言い続けてくれていたのですが、そもそも私の考え方自体はブレているわけではないですし、考え方をきちんと理解してもらわないと意味がない。そして、その考えを他人に伝達してもらったとして、果たしてどれだけ伝わるだろうかと思っていたのです。

―では、社員教育がご専門の方とお会いになるのは、大澤先生が初めて？

いえ。これまでも大澤先生と同じタイプの職業をされている方には何度かお会いしましたが、正直、ピンときませんでした。実のところ、大澤先生にも最初は同じ印象を持っていました。ただ、その中でも引っかかるものがありました。「情熱派」という言葉です。これを公言するというのは何かあるだろうと。また、紹介してくださった社労士の先生を尊敬していますし、その方のご紹介であればきっと素晴らしい方に違いないと思いました。
若い頃は、まず何でもやってみて、合わなかったりダメなら断ればいいという考え方でしたが、最近では初対面の方と取引をはじめ、その後お断りするというのはどうも気が引けます。そこで、まずは大澤先生が大学で担当されたマナーの講義を見学させていただいたのです。

―そこではどんな印象を持たれましたか?

この手の講義の参加者には、2種類の人がいると私は考えています。非常に強い向上心を持っていて吸収力があるタイプと、講義に入る前にかなりの準備運動が必要で、しかも時には寝てしまうような消極的なタイプです。そこで、まずはお手並み拝見とばかりに、うちの社員が大澤先生と合うかどうかをしっかり見させていただきました。
生徒さんを見ていると1人としてだらける様子がありません。あれだけ広い会場で、生徒さんたちの興味を引き続けている。その光景を見ながら「当社の社員向け教育を任せても大丈夫だろう」と確信しました。

情熱派という言葉をきっかけに大学での講義を見学し、良さを実感。

―大学の講義を見学された後、
正式に社員教育をご依頼されたと。

そうです。この見学を通じて、特に大澤先生は女性を惹きつける力に長けているのではと感じ、当初考えていた男性が多数を占める部長クラスからではなく、女性社員の研修から始めていただこうと方向転換しました。もちろん男性社員の研修でも充分に力を発揮していただけると考えていましたが、最初にそこから入るよりも、まずは女性社員から意識を変えてもらった方がスムーズに進むだろうと考えたのです。今の世の中、何でも女性を中心に動く時代ですから(笑)
とりわけ若い社員は純粋ですから、大澤先生の言葉を素直に受け止め、すぐさま結果が出てきました。先生が結果の出るように進めてくれたおかげですが、その変化を目の当たりにした男性陣も、「あれ、今までと違うぞ」と感じるようになっていったのです。同じ先生に指導をしてもらって新人が伸びているにも関わらず、部長クラスが変わらないわけにはいきません。あえて順番を変えた狙いが、見事的中する結果になりました。

―具体的に、どんなところで変化が現れてきましたか？

まず、社員が優しくなりました。そして「仕事とは何か」が分かってきた。サービス業で仕事をすることと、一般社会の常識とは違うんだということが理解できたと感じています。例えば、社会人経験が浅い社員の中には、「営業時間が夜8時までなんだから、お客さんが残っていてもお店を閉めて何が悪いの?」という考えの人もいました。本人たちも仕事にどう取り組めばいいのか悩んでいた時期だったと思いますから、これはいい、これはダメという分別を、分かりやすく説明してもらえたことがとても良かったと思います。

―その後、部長クラスの方を対象にした研修もご依頼された、とのことですが?

ええ。管理職になってしまうと、基本をないがしろにして勘違いしてしまうことが多い。だからこそ、改めて「報・連・相」の重要性を確認する場を設けてもらったり、PDCAサイクルの中でも、とりわけ「検証」の部分を重点的に教育してもらうようにお願いしました。

―部長クラスの研修を開始して約3カ月だとお聞きしましたが、変化はいかがですか?

自主性が出てきた印象を持っています。自主性といっても単なる暴走ではなく、自分の頭でYES・NOの正しい判断をしながら進めていけるようになりました。また、私を立てながらも、自分たちで何とか解決しようという考え方が根付いてきた。とてもいい感じに組織が変化してきていると思います。

―例えば、業績が上がったという具体的な手ごたえはありますか?

私たちはサービス業ですから、極端な話、受付が良ければ売上が変わります。今、大澤先生の教育を受けた成果は、はっきりと売上アップという数字に現れてきています。私たちのように高額な商材を扱うビジネスでは、お客様への対応の悪さは売上低下に直結します。しかも、接客がまずいことで、お客様を怒らせてしまうなど、余計な仕事まで発生してしまう。大澤先生に教育をお願いして以降、こうしたトラブルはほとんどなくなりました。
私は日頃から、店舗の売上数字はあまり確認しません。それよりも来店するお客様の顔をしっかり見るようにしていますが、店舗がうまくいっているかどうかはこれで分かります。以前と比べ、不満の表情を浮かべるお客様は明らかに減ってきていると実感しています。

今の良い状況を継続させるため、「王道」の大切さ
を説き続けてもらいたい。

―今後、大澤さんに期待することはどんなことですか。

今のところ順調に社員の意識が変わってきたと思いますが、何より難しいのが「継続」だと思います。今後、新しいことをやっていただくよりも、今の状態を継続させてもらいたいです。今は高い意識を持っていても、いつしか「慣れ」が生じ、「ダレ」や「崩れ」に繋がっていくものです。私たちからすれば、大澤先生と毎日会うわけではありませんから、毎回新しいことに取り組んでもらうよりも、基本をずっと教え続けてもらいたいと思います。
レストランでも、変にアレンジを加えるよりも、結局、王道の料理が一番美味しかったりします。大澤先生には基本を常に植え付けていただき、ゆくゆくは部長クラスの社員たちに、大澤先生のような教育を実践してもらいたいのです。そして先生にはその様子を見ながら、「それ、私が教えたことじゃん！!」なんて思いながら、うまくフォローしてもらえればと考えています。